Servizi

Diritti e tutela autorità per l'energia (AEEGSI)

ADR (diritti e conciliazione)

Per la risoluzione delle problematiche relative al contratto di fornitura, i clienti hanno a disposizione strumenti di risoluzione extragiudiziale delle controversie definite ADR (Alternative Dispute Resolution). L’Autorità per l’Energia Elettrica il Gas e il Sistema Idrico, con la delibera 620/2015/E/com, ha istituito l’elenco degli organismi ADR ai sensi dell’art. 141-decies del Codice del consumo. Il suddetto elenco aggiornato è disponibile sul sito www.autorita.energia.it nella pagina dedicata al servizio di conciliazione. Gli strumenti di ADR sono procedimenti, previsti per legge e dalla regolazione di settore, con i quali i clienti trovano una soluzione condivisa con il soggetto che eroga loro il servizio, senza necessità di ricorrere al giudice ordinario.

Negli ultimi decenni il ricorso alle ADR ha vissuto un forte incremento perché si è rivelato essere veloce ed efficace nella risoluzione dei conflitti tra cliente e fornitore.  È tra gli strumenti meno onerosi a disposizione del consumatore e presenta talvolta, procedure gratuite.
 
Il 3 settembre 2015 è entrato in vigore il D.Lgs. 130/2015, che recepisce la direttiva 2013/11/UE sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori dettando una disciplina organica sulle ADR.

Il 5 maggio 2016, l’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico ha adottato il Testo Integrato in materia di procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie  tra clienti o utenti finali e operatori o gestori nei settori regolati dall’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico – Testo Integrato Conciliazione (TICO). 

Il provvedimento disciplina lo svolgimento del tentativo obbligatorio di conciliazione per le controversie tra clienti finali di energia elettrica alimentati in bassa e/o media tensione, Clienti finali di gas alimentati in bassa pressione, Prosumer o Utenti finali e Operatori o Gestori.
 
Il cliente finale, dunque, che sia rimasto insoddisfatto della gestione del suo reclamo ovvero non abbia ricevuto risposta, dovrà obbligatoriamente ricorrere – a far data dal 1° gennaio 2017 - all’esperimento di uno strumento di ADR prima di ricorrere al giudice ordinario.

Enel prende parte attivamente allo svolgimento delle procedure di ADR come il Servizio Conciliazione Clienti Energia AU e la Negoziazione Paritetica (alla luce del protocollo regolamentare con le Associazioni dei consumatori). Rilevante il contributo di Enel anche ai fini dell’esperimento del tentativo obbligatorio di conciliazione previsto a seguito dell’entrata in vigore della disciplina contenuta nel TICO (1° gennaio 2017).

Enel, inoltre, partecipa alla procedura di Negoziazione Assistita secondo le prescrizioni contenute nel testo di legge istitutivo, in osservanza dei provvedimenti dell’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico e secondo quanto verrà previsto negli atti di coordinamento (testi unici, codici, decreti e circolari ministeriali) che regoleranno l’istituto del tentativo obbligatorio di conciliazione.
 
 
Alcuni link e indirizzi utili:

Per informazioni ed accesso al Servizio Conciliazione Energia introdotto dall’Autorità con delibera 260/2012/E/com consultare il sito
www.autorita.energia.it/it/consumatori/conciliazione.htm

Per informazioni sulla procedura di Negoziazione Paritetica tra Enel e le Associazioni dei Consumatori consulta il sito
www.pariteticaenel-associazioni.it

Per inoltrare inviti alla procedura di Negoziazione Assistita:
Casella Postale 1000 - 85100 Potenza
 
Se hai riscontrato un problema con un contratto on line e risiedi nell’UE, puoi usare questo sito per trovare una soluzione extragiudiziale https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/?event=main.home.show&lng=IT
 
 
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Billing Guide

Grazie alla prima Guida per i clienti di Enel Energia hai accesso a tante informazioni riguardanti i tuoi consumi, la lettura delle fatture, le modalità di pagamento e, in generale, gli strumenti disponibili nella relazione commerciale con Enel Energia, come la bolletta digitale e la domiciliazione dei pagamenti.
 
La guida nasce dalla consapevolezza che la fatturazione è un aspetto essenziale del rapporto tra venditore e cliente finale, nonché uno strumento di comunicazione utile ai clienti per adottare uno stile di consumo informato.
 
Nella bolletta, infatti, hai tutte le informazioni necessarie sui consumi e la spesa da sostenere e ciò ti permette di effettuare scelte corrette.
 
Enel Energia attribuisce alla fatturazione ed alla gestione del credito un’importanza centrale e, proprio per questo, dedica il massimo impegno per rendere questi strumenti chiari e trasparenti.
 
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IL SALES CODE

Per Enel Energia la tutela dei consumatori è fondamentale: crediamo fermamente nei principi di correttezza, trasparenza e responsabilità.
 
Per questo, abbiamo deciso di dotarci di un Sales code, un protocollo volontario di autoregolamentazione. 
 
Attraverso questo strumento vogliamo mostrarvi da vicino come opera Enel Energia, vi presentiamo un set di regole e servizi dedicati, insieme a consigli e curiosità.
 
Vogliamo che il consenso dei consumatori, a conclusione dei contratti di fornitura di energia elettrica e gas, si formi in modo consapevole e sulla base di informazioni chiare e complete.
La decisione di scegliere Enel Energia deve sempre essere il frutto di una volontà libera e priva di condizionamenti.
 

 

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IL MERCATO DELL'ENERGIA E I DIRITTI DEL CLIENTE

Enel Energia tutela i diritti dei propri clienti con le delibere dell’Autorità per l'Energia Elettrica, il Gas e il Sistema Idrico, che definiscono i comportamenti dell’azienda e l'importo degli indennizzi automatici per i clienti.
 
Il cliente finale è tutelato anche grazie al codice di condotta commerciale per la vendita di energia elettrica e di gas naturale.
 
Introdotto dall'AEEGSI (con la delibera ARG/com 104/10 ­ Allegato A), il codice di condotta commerciale stabilisce:
  • le norme che regolano i rapporti tra i fornitori di energia elettrica e i clienti finali, con particolare riferimento alla proposta dell’offerta commerciale e al contenuto del contratto da presentare al cliente
  • l’obbligo di fornire in modo trasparente e completo le informazioni sulle offerte contrattuali
  • l’obbligo di usare i migliori mezzi per soddisfare le esigenze di informazione e assistenza dei clienti nella valutazione delle offerte
  • l’obbligo di inserire in tutta la modulistica e nelle comunicazioni commerciali un recapito che il cliente possa contattare
 
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INFORMATIVA SUL TRATTAMENTO DATI

Tutti i clienti di Enel Energia possono usufruire del contratto di assicurazione stipulato dal Comitato Italiano Gas (CIG).

Il contratto copre:

gli infortuni, anche quelli che coinvolgono i familiari conviventi e i dipendenti

gli incendi e la responsabilità civile derivanti dall’uso del gas fornito da un impianto di distribuzione, riconducibili a valle del punto di consegna

Per avere maggiori informazioni sul contratto chiama il numero verde CIG 800 93 92 74.

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INFORMATIVA SUL TRATTAMENTO DATI

Per favorire la concorrenza sulla liberalizzazione dei mercati dell' energia, il distributore deve comunicare ai venditori di energia elettrica sul mercato libero alcuni dati di base dei clienti (se richiesto e come da Delibera n° 157/07 dell’AEEGSI).
 
I dati che i venditori di energia elettrica sul mercato libero possono richiedere sono:
  • cognome e nome
  • indirizzo civico del punto di prelievo
  • tipo di misuratore installato
  • consumo totale annuo espresso in kWh
  • potenza impegnata espressa in kW
 
Questi dati possono essere utilizzati dai venditori di energia elettrica sul mercato libero solo per formulare delle proposte commerciali e non possono essere usati:
  • per contatti telefonici o telematici
  • per promozioni legate ad altri scopi
  • per comunicazioni a terzi
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Codice di condotta commerciale

Il codice che regola la vendita di energia elettrica e gas naturale ai clienti finali

Modulo reclami luce

Il modulo da compilare se vuoi inviare un reclamo sulla tua fornitura luce a Enel Energia

Modulo reclami gas

Il modulo per inviare un reclamo a Enel Energia sulla tua fornitura gas

Contratto di assicurazione gas

Il modulo per fare una denuncia di sinistro in caso di danni provocati dal gas